Se você já teve sua conta de e-mail bloqueada ou excluída, sabe o quanto isso pode ser frustrante. Afinal, com a vida digital cada vez mais presente em nossas rotinas, perder o acesso à sua conta de e-mail pode significar a perda de importantes documentos, comunicações e contatos.

Neste artigo, vamos tratar de um caso específico de bloqueio de conta de e-mail e explicar os direitos do usuário que se sentiu prejudicado. Veremos também como a legislação brasileira protege o consumidor nessas situações e qual é o papel das empresas de serviços de e-mail nesses casos.

L.A.O propôs ação contra uma empresa da área alegando que sua conta de e-mail foi inexplicavelmente bloqueada desde maio de 2022. Tentou, várias vezes, recuperar seu acesso, mas não logrou êxito, perdendo, assim, o uso dos aplicativos à sua conta, além de documentos e registros importantes. Proposta a ação, a decisão da justiça veio rapidamente, sendo a empresa condenada a restabelecer o acesso e a pagar indenização por danos morais.

A contestação da requerida, por sua vez, argumentou que o usuário contrata e aceita os Termos de Serviço e as Políticas da plataforma, onde constam uma série de informações e recomendações de segurança, assim como as obrigações assumidas perante o provedor de correio eletrônico. A requerida alegou também que, para a solução eficaz do problema apontado em inicial, a autora deveria ter observado as orientações constantes na própria Central de Ajuda e que não houve tentativa pela autora de restabelecer a sua conta pela via administrativa. A ré argumentou, ainda, que, em razão do lapso temporal, tornou-se impossível o restabelecimento da conta Gmail da autora, uma vez que já havia sido excluída permanentemente. Por fim, a requerida alegou que houve culpa exclusiva da autora e inexistiram atos ilícitos ensejadores dos danos morais pleiteados.

Contudo, a contestação foi impugnada por escrito e, após a realização das audiências, restou evidente que se tratava de uma ação de obrigação de fazer consistente no restabelecimento do e-mail xxxxxxx@gmail.com pertencente à autora e a reparação de danos morais decorrente do bloqueio indevido de sua conta.

O bloqueio ou exclusão de uma conta de e-mail pode gerar diversos transtornos, e a situação pode se agravar ainda mais caso não haja um posicionamento adequado por parte da empresa responsável pelo serviço. É importante lembrar que, como usuário, você possui direitos garantidos por lei, e esses direitos devem ser observados pelas empresas fornecedoras de serviços de e-mail.

Por isso, se você se viu em uma situação semelhante à de L.A.P, é fundamental saber quais são seus direitos e como proceder para proceder para garantir que eles sejam respeitados.

Relação de consumo e a proteção do consumidor

Inicialmente, é importante ressaltar que a relação entre o usuário e a empresa fornecedora de serviços de e-mail se enquadra na figura de consumidor e fornecedor, respectivamente. Assim, a relação deve ser regida pelas normas consumeristas, que garantem ao consumidor uma série de direitos.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 6º, VIII, estabelece que é direito do consumidor a inversão do ônus da prova em seu favor, ou seja, cabe à empresa comprovar que não agiu de forma ilícita. Além disso, o artigo 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por danos causados aos consumidores por defeitos nos produtos ou serviços prestados.

Na mesma linha, a Lei n. 12.965/14, que estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil, estabelece em seu artigo 7º que o acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, e que são assegurados ao usuário os direitos à proteção de seus dados pessoais, privacidade, entre outros.

Portanto, diante de uma situação de bloqueio ou exclusão de conta de e-mail, o usuário tem o direito de exigir da empresa fornecedora de serviços uma explicação clara e objetiva sobre as razões do bloqueio, bem como o direito de requerer o restabelecimento da conta e a reparação dos danos causados, caso sejam comprovados.

Restabelecimento da conta de e-mail e reparação de danos

No caso específico de L.A.O, a empresa não apresentou justificativa para o bloqueio e posterior exclusão da conta da autora. Além disso, a empresa não apresentou evidências de que a autora teria agido de forma ilícita ou violado os termos de serviço do provedor de e-mail.

Por isso, considerando que a conta de e-mail da autora foi excluída permanentemente, a justiça determinou que a requerida deveria pagar à parte autora uma indenização de R$ 8.000,00 (oito mil reais), a título de danos morais, além de atualização monetária pelo IGPM a partir do arbitramento da sentença e juros de mora de 1% ao mês, contados da data da citação.

A indenização por danos morais tem como objetivo compensar o usuário pelos prejuízos sofridos em decorrência do bloqueio ou exclusão indevida da conta de e-mail. Além disso, a indenização tem também um caráter punitivo, buscando desestimular a empresa fornecedora de serviços de e-mail de agir de forma negligente em relação ao atendimento ao cliente.

Conclusão

Em caso de bloqueio ou de qualquer outra ocorrência, o usuário deve procurar resolver o problema em contato com a própria empresa prestadora dos serviços. Há ferramentas disponíveis para isto. Não obtendo êxito dentro de um prazo razoável, o usuário deve se dirigir a um órgão de proteção ao consumidor ou procurar diretamente um escritório de advocacia especializado em direito do consumidor.

Odilon de Oliveira Júnior é advogado.