A expectativa de receber um produto adquirido, seja online ou em loja física, pode rapidamente se transformar em frustração quando o prazo de entrega não é cumprido. Essa situação, infelizmente comum, gera dúvidas sobre os direitos do consumidor e as medidas a serem tomadas. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro ao proteger o comprador nesses casos, caracterizando o atraso como descumprimento de oferta.

O que diz a Lei?

De acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, o atraso na entrega de um produto configura descumprimento da oferta por parte do fornecedor.23 Isso significa que, ao não cumprir o prazo acordado, a empresa vendedora ou prestadora de serviço está em falta com suas obrigações.4

Nessa situação, o consumidor possui direitos assegurados e pode escolher entre as seguintes opções:

1. Exigir o cumprimento forçado da entrega: O consumidor pode requerer que a empresa realize a entrega do produto conforme o combinado, podendo inclusive ser estipulada uma multa diária em caso de descumprimento judicial.
2. Aceitar outro produto ou serviço equivalente: Caso o produto original não possa ser entregue, o consumidor pode optar por receber um item similar ou um serviço equivalente.
3. Cancelar a compra e solicitar a restituição integral do valor pago: O consumidor tem o direito de desistir da compra e receber de volta todo o valor pago, incluindo o frete, com correção monetária, além de possíveis perdas e danos.

É importante ressaltar que a responsabilidade pelo cumprimento do prazo de entrega é sempre do fornecedor, mesmo que o atraso seja causado pela transportadora.

Passo a Passo: Como Agir em Caso de Atraso na Entrega

Para garantir seus direitos e resolver o problema de forma eficaz, siga as seguintes etapas:

1. Documente tudo: Guarde todos os comprovantes da compra, como nota fiscal, recibos, e-mails, mensagens de texto e prints da tela que mostrem o prazo de entrega prometido. Essas provas serão fundamentais em qualquer etapa da reclamação.
2. Entre em contato com o vendedor: O primeiro passo é tentar resolver a situação diretamente com a loja ou fornecedor. Comunique o problema e cobre providências, solicitando um registro por escrito da sua reclamação (protocolo de ligação, e-mail, etc.).
3. Registre a reclamação em canais oficiais: Se o contato direto não resolver, formalize a reclamação em órgãos de defesa do consumidor. Você pode utilizar:
   • Consumidor.gov.br: Plataforma online para resolução de conflitos de consumo.
   • Reclame Aqui: Site popular para registro de reclamações contra empresas.
   • Procon: Órgão de defesa do consumidor da sua cidade ou estado.
4. Busque orientação jurídica: Se as tentativas administrativas não forem suficientes ou se você sofreu prejuízos significativos, procure um advogado especializado em direito do consumidor. É possível ingressar com uma ação judicial para exigir a entrega, a devolução do valor pago e, em alguns casos, indenização por danos morais.

Quando o Atraso na Entrega Gera Indenização por Danos Morais?

A Justiça entende que o “mero aborrecimento” decorrente de um atraso pontual nem sempre gera dano moral. No entanto, a situação muda quando há:

• Atraso excessivo: Um tempo de espera muito além do razoável, com inúmeras tentativas frustradas de contato.
• Descaso do fornecedor: Falta de retorno, promessas não cumpridas, má-fé ou desorganização no atendimento.
• Prejuízo emocional ou financeiro: Quando o atraso causa um dano real e comprovado, como a perda de um evento importante (aniversário, casamento), a necessidade de gastos extras (aluguel de produto substituto) ou um desgaste emocional significativo.

Nesses casos, os tribunais costumam reconhecer o direito à indenização por danos morais, visando compensar o sofrimento e os transtornos causados ao consumidor.4

Conclusão

O atraso na entrega de um produto é uma falha na prestação de serviço que não deve ser ignorada. Conhecer seus direitos e saber como agir é fundamental para proteger-se e buscar a reparação devida. Em caso de dúvidas ou dificuldades, a busca por um profissional do direito é o caminho mais seguro para garantir que seus direitos sejam plenamente respeitados.

Odilon de Oliveira Júnior é advogado.